Recensioni negative: come ribaltare la situazione

Recensioni negative: come ribaltare la situazione

Quando nella realtà quotidiana, al bar, al ristorante, dal concessionario, viviamo un'esperienza negativa, al ritorno a casa o con un nostro amico, manifestiamo tutto il nostro disappunto. Ecco, sul web questo si traduce in una recensione negativa. Perché c'è questo bisogno di diffondere online una nostra esperienza negativa.

Le aziende che subiscono una recensione negativa, come possono gestirla e ricostruire un eventuale danno d'immagine?

Iniziamo col dire che taluni “gonfiano” le recensioni proprio per scatenare la risposta da parte dell'Azienda. Questo accade con le recensioni degli uomini millennial, circa un 20%, mentre con recensioni più obiettive sono gli uomini della precedente generazione (fonte Trustpilot).

Da quanto emerge dai sondaggi, la maggior parte delle recensioni negative vengono lasciate per informare la community online, aiutare ed invitare le Aziende a migliorarsi nei prodotti e/o servizi offerti. Le recensioni negative lasciate in cattiva fede sono veramente una parte ininfluente. Tutto questo accade perché i consumatori desiderano un mondo modellato intorno a loro, per cui si aspettano che le Aziende siano oneste ed aperte al confronto reciproco.

La maggior parte degli utenti che rilascia una recensione negativa, non si aspetta una risposta da parte dell'Azienda, oggi c'è un chiaro segnale di controtendenza e tra le ricompense più significative, ad una recensione negativa, troviamo un rimborso, un compenso economico, ma soprattutto una risposta.

Il comportamento favorevole da parte dell'Azienda che ha ricevuto una recensione negativa, può comportare addirittura alla conversione in una recensione positiva. Oltre il 40% dei casi.

L'Azienda ha il dovere di corrispondere un dialogo con il propri Clienti, perché senza Clienti l'Azienda non è nulla.

Rispondere alle recensioni, soprattutto quelle negative, è un'operazione delicata, perché è successo anche a grandi Brand, che pur rispondendo in modo educato e professionale abbiano peggiorato la propria posizione.

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